Aanvragen: klantvragen en meldingen bijhouden op één bord

Klantvragen en meldingen bijhouden op één plek

In veel teams komen vragen en meldingen binnen via de mail, de telefoon, een formulier en de collega die even langsloopt. Iedereen houdt zijn eigen lijstje bij. Wat met spoed moest, ligt onder op de stapel. En als de klant terugbelt, weet niemand hoe het met zijn vraag staat.

Het helpt om alles op één plek te zetten die het hele team ziet. Elke vraag of melding krijgt een kaartje, van binnenkomst tot afgehandeld. Zo weet iedereen wat er ligt, wat met spoed moet en wie ermee bezig is.

Voor wie

Voor elk team dat vragen van buiten krijgt: een klantenservice, een servicedesk, een team dat meldingen van bewoners of collega's afhandelt, een secretariaat. Het gaat om werk dat binnenkomt en dat het team niet zelf plant.

Een bord voor aanvragen: de kolommen

• Binnen: nieuw, nog niet beoordeeld. Nog zonder eigenaar.
• Geaccepteerd: we pakken het op.
• Doing: iemand is ermee bezig.
• Wacht op aanvrager: we hebben iets nodig van wie de vraag stelde.
• Done: afgehandeld.

Spoed en normaal

Werk met twee banen over het bord: Spoed en Normaal. Dan zie je in één oogopslag of er iets met spoed ligt, en waar het staat. Spoed gaat voor, maar spreek af wat spoed is. Als alles spoed is, is niets het meer.

Een voorbeeld van een klantenservice

Bij een klantenservice van een installatiebedrijf staat in Binnen, bij spoed: geen warm water na een installatie. Bij normaal: een vraag over het termijnbedrag. In Doing loopt een melding dat de monteur niet is gekomen; die heeft een oranje rand, want de klant heeft al twee keer gebeld. In Wacht op aanvrager staat een vraag om een foto van de meterstand. Wat binnenkomt, heeft nog geen eigenaar. Dat krijgt het in het overleg.

Meldingen registreren: wat schrijf je op?

Een melding registreren hoeft niet ingewikkeld te zijn. Schrijf genoeg op om hem op te pakken, en niet meer.

• Wat er aan de hand is, in de woorden van wie meldt: "geen warm water na de installatie".
• Wie het meldt, en hoe je diegene bereikt.
• Wanneer het binnenkwam.
• Of het spoed is, en waarom.

Zet de naam van de aanvrager in de titel van het kaartje, zoals "Factuur dubbel afgeschreven, dhr. De Boer". Dan vindt iedereen de melding terug als de klant belt.

Eén kaartje per vraag

Stelt iemand twee vragen in één mail, maak er dan twee kaartjes van. Anders blijft de tweede vraag liggen zodra de eerste is beantwoord.

Wat er tijdens het afhandelen bijkomt

Wat er is gedaan en wat er is afgesproken, hoort bij het kaartje. Neemt een collega het over, of belt de klant terug, dan staat alles op één plek. Niemand hoeft te zoeken in een mailbox van een ander.

Nieuwe aanvragen beoordelen: ja, nee of wanneer

Niet elke vraag hoeft meteen te worden opgepakt. Beoordeel nieuwe aanvragen samen, op een vast moment. Per aanvraag zijn er drie antwoorden: we pakken het op, we pakken het niet op, of we pakken het later op.

Wie een vraag oppakt, wordt eigenaar. Eén persoon per melding. Zonder eigenaar blijft een melding liggen, omdat iedereen denkt dat een ander het doet.

Nee zeggen is ook een antwoord

Een vraag die het team niet gaat oppakken, laat je niet liggen. Je laat de aanvrager weten dat het niet gebeurt, of bij wie hij wel moet zijn. Dat is beter dan een vraag die maanden in Binnen blijft staan.

Meldingen opvolgen: zo blijft er niets liggen

Kijk eerst naar wat te lang wacht

In het overleg begin je bij wat stilstaat: meldingen die al dagen in Doing staan, en vragen waar de aanvrager nog niet op heeft gereageerd. Op een bord zie je welke meldingen stilstaan en bij wie.

Spreek af wat afgehandeld betekent

Een melding is afgehandeld als degene die de vraag stelde antwoord heeft. Niet als het team denkt dat het klaar is. Spreek het af, dan schuift niemand een kaartje te vroeg naar Done.

Openstaande meldingen bespreken

Elke week is voor de meeste teams genoeg. Een team met veel spoed kan daarnaast elke dag kort kijken naar wat er binnenkwam.

Veelgemaakte fouten bij het afhandelen van meldingen

• Meldingen op vijf plekken. De mailbox, het formulier, het eigen lijstje. Dan raakt er altijd iets zoek.
• Geen eigenaar. Iedereen ziet de melding, niemand pakt hem op.
• Alles is spoed. Dan heeft spoed geen betekenis meer.
• Te vroeg klaar. Het team is klaar, maar de klant heeft nog geen antwoord.
• Nooit nee zeggen. Vragen die niet worden opgepakt, blijven eindeloos open staan.